Qui est votre client ?
La méthode binaire, bouclier de votre business

Si vous avez déjà lu un article de notre République, vous savez certainement que les nuances entre les concepts font gagner (ou perdre, quand on les ignore) de l’argent.

Cette nuance-ci est davantage pour vous encourager à garder la tête froide dans votre business, ce qui vous permettra aussi d’éviter de perdre trop d’argent :

Identifier si votre interlocuteur est un client ou non


Partons de votre entreprise. Votre entreprise crée de la valeur pour ceux qui utilisent ses produits. Pour que votre entreprise survive, il faut que, en échange de la valeur que vous produisez, vous receviez quelque chose : la contre-valeur économique.

Cette contre-valeur économique, n’est autre que l’argent. C’est, vous l’aurez deviné, ce qui qualifie votre interlocuteur de client : votre interlocuteur est votre client lorsqu’il extrait de vous de la valeur, et vous en donne la contre-valeur économique. En français, « lorsqu’il paie ».

Ainsi, vous devez vous poser deux questions fondamentales :

  1. Qui est censé payer ?
  2. Est-ce que celui qui est censé payer a déjà payé ?

Qui est censé payer ?

Lorsqu’il extrait de vous de la valeur, mais ne vous donne pas de contre-valeur économique (l’argent), votre interlocuteur est un bénéficiaire, un utilisateur.
Cela ne signifie pas qu’il ne vous donne aucune contre-valeur ! Un utilisateur peut être un produit que vous vendez à vos (vrais) clients.

Par exemple, Facebook : lorsque vous utilisez Facebook gratuitement, la valeur que vous recevez est un ensemble de logiciels de communication. La contre-valeur que vous donnez à Facebook en tant qu'utilisateur gratuit, ce ne sont pas vos dollars, mais votre temps d’attention, temps d’attention que Facebook vend à ses vrais clients : les annonceurs (ceux qui paient pour afficher de la publicité sur Facebook). Ces annonceurs sont des clients car la contre-valeur qu’ils apportent à Facebook, c’est de l’argent.

Avoir des utilisateurs, des bénéficiaires de votre produit ou service, n’est une bonne nouvelle que si vous savez à qui et comment vous allez vendre ces utilisateurs (entendez par là, vendre leur temps d’attention).

C’est ici une question de business model, et vous devez en être très conscient, car avoir beaucoup d’utilisateurs a aussi un coût (entretenir une communauté, éventuellement des frais de serveurs si c’est sur internet, etc.), que vous devez être capable d’assurer en attendant d’obtenir les clients prêts à acheter cette attention !

D’ailleurs, Facebook fournit un service dédié et personnalisé pour les annonceurs (un chat, un appel téléphonique lorsque le chat n’est pas suffisant, etc), mais ne fournit que des forums pour tous ses utilisateurs qui ne sont pas annonceurs ;-)

Pourquoi ?
Parce que Facebook réserve les ressources (humaines) de sa politique client… à ses clients.
Tandis que pour ses utilisateurs gratuits , les ressources que Facebook utilise sont des ressources de maintenance de son produit, de sa matière première : essentiellement des algorithmes pour maintenir les utilisateurs sur la plateforme (par exemple, les algorithmes pour que les utilisateurs voient du contenu qui leur donne envie de rester sur facebook ;-) ).

A-t-il payé ?

Lorsque votre interlocuteur est bel et bien celui qui - selon votre business model - est censé payer, et est en plus sur le point d’extraire de vous de la valeur, mais n’a pas encore payé, ce n’est pas non plus un client, mais un prospect (un potentiel futur client).

Cette phase du processus d’achat de votre interlocuteur (phase du Désir, selon la méthode AIDA) est d’ailleurs le moment où il est souvent le plus difficile, lorsqu’on est entrepreneur, de garder la tête froide et de ne pas délivrer le produit ou service, car il ne manque plus que ce dernier détail : le paiement (seul véritable passage à l’acte pourtant, toujours selon la méthode AIDA).

En effet, à ce niveau-là, les ressources de votre entreprise vis-à-vis de votre interlocuteur doivent être axées sur la conversion du désir de votre interlocuteur en acte d’achat… et certainement pas axées sur la délivrance du produit/service à votre prospect.

Si vous délivrez votre produit/service avant que votre prospect ne le paie, lui reste-t-il encore des raisons suffisantes pour le payer ? Je ne crois pas.

Or, lorsque votre prospect ne se transforme pas en client (parce qu’il n’est pas suffisamment convaincu de passer à l’acte d’achat… ou parce qu’il n’a plus de raison d’acheter ce que vous lui avez offert grâcieusement), les ressources de votre entreprise utilisées pour délivrer le produit/service à votre prospect sont définitivement perdues.

Sauf à considérer ces ressources « définitivement perdues » comme des ressources marketing (marketing d’acquisition) : le début de valeur que vous offrez alors à vos prospects pour les convertir en client est placée et comptabilisée dans votre Coût moyen d’Acquisition de votre Consommateur (CAC).

Mais dans ce cas, il faudra régulièrement évaluer si le coût de vos ressources utilisées face à vos prospects (votre CAC) maintient une rentabilité suffisante ou, au contraire, rend votre business nettement moins profitable, en raison d’un budget marketing aussi important qu’absolument imprévisible.

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Vous l’aurez compris, pour éviter cela, il y a tant une question du schéma de votre business, qu’une question du processus de vente, que vous devez vous poser pour garder la tête froide… Et ne pas dépenser plus de ressources que nécessaire, en appliquant la politique adéquate à votre interlocuteur, selon son rôle ou selon la phase du processus d’achat dans lequel il se trouve.

A Pinshasa, c’est précisément l’application systématique et sans complexe de cette méthode binaire qui nous sauve, tous les jours, de grands périls entrepreneuriaux.

Et vous, est-ce que vous appliquez déjà cette méthode binaire pour protéger votre business ?

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Publié il y a 3 mois par

Tags :
#notions #CAC #BusinessModel #vente #utilisateur #prospect #aida #client
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