Pour comprendre comment influencer le sentiment viscéral, il faut comprendre comment ce sentiment se construit : il se construit au fil des expériences que ce groupe d’individus accumule à chacun de ses contacts avec la marque.

Chaque point de contact (téléphone, magasin, email, logo, publicité, agent, collaborateur, réseaux sociaux, chat, événements,...) avec la marque est donc une occasion pour détruire ou renforcer le sentiment viscéral qu’une personne a envers la marque.

Pour influencer valablement un groupe de personnes dans le sens souhaité par l’entreprise, il faut pouvoir répondre par oui aux 2 questions suivantes :

✅ quels sont les points de contact de l’entreprise ?

✅ est-ce que chacun de ces points de contact délivre une expérience qui renforce le sentiment que nous voulons voir chez les gens, envers la marque ?

Un Touchpoint (ou point de contact) est un point de rencontre (physique ou digital) où une personne est exposée à la marque, ou à ce qu’elle perçoit comme “représentant” de cette marque.

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